La plupart des envois arrivent sans incident, mais quand l'un d'eux déraille, ce qui se passe dans les dix premières minutes et durant la première journée détermine tout le reste. Un colis signé sans réserve, sans photo ni rapport, se réclame difficilement par la suite. Un colis documenté à la porte, signalé par écrit et appuyé par un dossier ordonné se règle bien plus facilement. Ce guide explique les étapes, que vous soyez l'expéditeur ou le destinataire.
En bref
- Agissez à la porte : inscrivez tout dommage sur la preuve de livraison, photographiez le colis et son contenu, et gardez tout l'emballage.
- Signalez le problème par écrit le jour même et demandez au coursier ce qu'exigent ses conditions de réclamation.
- Montez un dossier avec la lettre de transport, la preuve de valeur, des photos, une description de l'emballage et une brève chronologie.
- Un retard, une perte et une livraison à la mauvaise adresse sont des problèmes différents, et chacun exige des preuves différentes.
D'abord, nommer le problème
| Problème | Ce que cela signifie | Votre premier geste |
|---|---|---|
| Dommage apparent | Le colis ou son contenu est visiblement endommagé à la livraison | Le noter sur la preuve de livraison avant le départ du chauffeur, et le photographier |
| Dommage caché | L'extérieur semble intact, mais le contenu est endommagé au déballage | Cesser de déballer, tout photographier, garder l'emballage et signaler aussitôt |
| Envoi perdu | Le colis n'est pas arrivé et le suivi s'est arrêté ou n'indique aucune livraison | Communiquer avec le coursier en donnant le numéro de suivi, et demander un calendrier d'enquête écrit |
| Livraison à la mauvaise personne | Le suivi indique une livraison, mais le destinataire prévu n'a rien reçu | Vérifier la réception, le voisinage et les collègues, puis demander la signature et les détails de livraison |
| Retard | Le colis est arrivé, mais plus tard que promis | Noter l'heure promise et l'heure réelle, et lire la section sur les retards ci-dessous |
À la porte : les dix premières minutes
- Regarder avant de signer. Si le colis est visiblement endommagé, dites-le avant le départ du chauffeur.
- Écrire la réserve. Inscrivez une courte description sur la preuve de livraison, par exemple « boîte écrasée, contenu non inspecté ».
- Photographier. Prenez des photos de l'extérieur, de l'étiquette, du dommage, puis du contenu.
- Tout garder. Conservez la boîte, le calage et les étiquettes. Ils montrent comment l'article a été emballé.
- Mettre l'article de côté. Ne le réparez pas, ne le nettoyez pas et ne l'utilisez pas avant de savoir comment la réclamation se déroulera.
Une signature sans réserve ne met pas fin à une réclamation, mais elle rend la discussion plus difficile. Une courte note prend quelques secondes.
Le premier jour : signaler par écrit
Téléphonez au coursier si vous avez besoin d'une réponse rapide, puis confirmez par écrit pour laisser une trace. Un bon premier rapport comprend :
- Le numéro de suivi ou de lettre de transport, ainsi que la date et l'heure de livraison.
- L'expéditeur, le destinataire et les adresses de ramassage et de livraison.
- Une description claire du problème, avec des photos en pièces jointes.
- Une description de la façon dont l'article était emballé.
- La valeur de l'article et la valeur déclarée de l'envoi, le cas échéant.
- Le résultat demandé : réparation, remplacement ou remboursement.
Qui présente la réclamation ?
Souvent, c'est l'expéditeur, parce que c'est lui qui a le contrat avec le coursier. Parfois, c'est le destinataire, qui est propriétaire des biens et subit la perte. La réponse dépend des conditions du coursier et de l'entente de vente ou de service entre l'expéditeur et le destinataire. En cas de doute, les deux parties devraient se parler avant que l'une ou l'autre ne réclame, pour que le coursier ne reçoive pas deux réclamations qui racontent des histoires différentes.
Votre liste pour le dossier de réclamation
| Document | Ce qu'il appuie | Où le trouver |
|---|---|---|
| Lettre de transport ou confirmation de réservation | Ce qui a été convenu, et quand | Le dossier de réservation du coursier ou vos courriels |
| Preuve de livraison avec toute réserve | Quand le colis est arrivé, qui a signé et ce qui a été noté | Le registre de livraison du coursier |
| Photos du colis et du contenu | L'état à l'arrivée | Votre téléphone, prises à la porte |
| Description et photos de l'emballage | Que l'article était emballé de façon adéquate | Les dossiers de l'expéditeur |
| Facture ou preuve de valeur | Le montant en jeu | Les dossiers de vente ou d'achat |
| Correspondance | La chronologie des signalements et des réponses | Vos courriels et votre journal d'appels |
Ce que les conditions des coursiers abordent généralement
Chaque coursier a ses propres conditions : lisez les vôtres. En général, elles traitent de l'effet de la valeur déclarée sur ce qui peut être recouvré, de l'existence d'une limite par envoi, des biens exclus, de ce qui arrive en cas d'emballage inadéquat et du délai dans lequel une réclamation doit être signalée. Le meilleur moment pour s'informer de ces points est avant d'expédier. Notre guide sur l'assurance et la responsabilité du coursier distingue la responsabilité de l'assurance et aide à décider si un envoi justifie une valeur déclarée.
Les retards, c'est autre chose
Quand un colis arrive à temps mais endommagé, la question porte sur l'article. Quand il arrive en retard, elle porte sur le service. Les retards se rapportent souvent à une heure de ramassage ou de livraison promise : les preuves sont donc la réservation, l'heure promise et les heures réelles. Bien des conditions de coursier traitent autrement les pertes qui découlent d'un retard et la perte des biens eux-mêmes : demandez comment les vôtres le font avant un envoi urgent, non après. Nos articles sur les ententes de niveau de service et les indicateurs et sur ce que signifie « urgent » en livraison expliquent comment les engagements de service sont formulés et mesurés.
Les délais
Il y a deux horloges. La première est le délai de signalement propre au coursier, qui varie et peut être court : signalez donc tout de suite. La seconde est le délai légal pour intenter une action. Éducaloi explique que, dans la plupart des cas, on dispose de trois ans pour saisir un tribunal au Québec, que le délai varie selon la situation et que l'envoi d'une mise en demeure ne l'interrompt pas. Pour une perte importante, consultez un avocat : ce guide offre de l'information générale et non un avis juridique.
Éviter la prochaine réclamation
- Suivez une norme d'emballage et photographiez l'article emballé avant le ramassage, voir notre liste pour préparer un envoi avant le ramassage.
- Déclarez une valeur lorsque l'article le justifie, et comprenez ce que fait cette déclaration.
- Utilisez des registres de remise pour savoir où se trouvait un colis en dernier, voir notre guide sur la chaîne de possession.
- Choisissez des niveaux de service adaptés à l'envoi, plutôt que l'option la moins chère pour un article fragile ou urgent.
- Passez vos réclamations en revue après coup. Les tendances révèlent le trajet, l'emballage ou la remise à corriger.
Questions Fréquentes
Dans quel délai faut-il signaler un envoi endommagé ou manquant ?
Dès que vous constatez le problème, et par écrit. Les conditions des coursiers prévoient souvent un délai de signalement, qui peut être court. Un signalement rapide permet aussi de vérifier le registre de livraison pendant qu'il est encore frais.
Dois-je refuser un colis qui semble endommagé ?
Cela dépend de l'article et des souhaits de l'expéditeur. Souvent, il vaut mieux l'accepter avec une note claire sur la preuve de livraison, le photographier et en informer l'expéditeur, plutôt que de laisser la situation floue. Dans le doute, appelez l'expéditeur avant le départ du chauffeur.
Qui paie si l'article était mal emballé ?
Cela dépend des conditions du coursier. Plusieurs traitent différemment les dommages causés par un emballage inadéquat, d'où l'intérêt d'un registre d'emballage photographié. Emballer l'article selon une norme raisonnable vous protège quelle que soit la réponse.
Puis-je réclamer la valeur du contenu, ou seulement les frais de livraison ?
Cela dépend des conditions et de la valeur déclarée. Certains envois sont couverts jusqu'à une limite indiquée, d'autres seulement jusqu'à un montant moindre, et certains biens sont exclus. Posez ces questions avant d'expédier, car les réponses diffèrent d'un coursier à l'autre.
Quand un colis est-il considéré comme perdu ?
Les coursiers mènent en général une enquête avant de traiter un envoi comme perdu, et chacun a son propre échéancier. Demandez le calendrier d'enquête par écrit et tenez votre propre registre des dates de signalement et de relance.
Les réclamations se gagnent avant le départ de l'envoi
La réclamation la plus facile à régler est celle qui s'appuie sur des preuves : une note sur la preuve de livraison, des photos prises à la porte, un registre d'emballage clair et un signalement écrit dès le premier jour. La préparation coûte quelques minutes et épargne des semaines.
Si vous mettez en place une routine d'expédition et souhaitez qu'elle soit documentée dès le départ, dites-nous ce que vous envoyez au moyen du formulaire de soumission, ou joignez notre équipe de répartition par téléphone.