La plupart des différends sur le rendement d'un coursier viennent d'un seul problème : personne n'a convenu de ce que « à temps » voulait dire. Une entente de niveau de service (ENS) en est la réponse écrite, et les indicateurs de rendement (KPI) servent à la vérifier. Ce guide montre comment définir précisément la ponctualité, quelles mesures valent la peine d'être suivies, ce qu'une courte entente devrait contenir et que faire quand un coursier manque son coup. Il s'adresse à la personne qui réserve et gère les services de coursier, que ce soit pour une clinique, un cabinet d'avocats ou un atelier d'entretien.
Commencez par Définir « à Temps »
« À temps » peut vouloir dire au moins quatre choses, et chacune produit un chiffre différent :
- Arrivé avant l'échéance. L'envoi est parvenu à l'adresse avant l'heure indiquée.
- Livré dans la fenêtre. Il est arrivé entre le début et la fin d'une fenêtre de livraison convenue.
- Ramassé à temps. Le chauffeur est arrivé à l'adresse de ramassage dans la fenêtre prévue. Les ramassages tardifs causent la plupart des livraisons tardives.
- Remis à la bonne personne. Une livraison à la réception peut ne pas compter si la consigne était de remettre le colis à un destinataire nommé.
Écrivez laquelle vous entendez, et quelle horloge fait foi : le système du coursier, l'heure de la signature du destinataire ou une lecture de code. Pour la réflexion derrière le travail urgent, voyez ce que signifie « urgent ».
Six Indicateurs qui Valent la Peine d'Être Suivis
| Indicateur | Ce qu'il mesure | Comment le calculer |
|---|---|---|
| Taux de ramassage à temps | Si le chauffeur est arrivé dans la fenêtre de ramassage | Ramassages à temps divisés par le total des ramassages |
| Taux de livraison à temps | Si l'envoi est arrivé dans la fenêtre convenue | Livraisons à temps divisées par le total des livraisons |
| Taux de réussite à la première tentative | La fréquence des livraisons réussies du premier coup | Livraisons à la première tentative divisées par le total des livraisons |
| Délai d'avis des exceptions | La rapidité avec laquelle on vous informe d'un retard ou d'un problème | Minutes entre le moment où le coursier apprend le problème et celui où il vous en avise |
| Délai de la preuve de livraison | La rapidité avec laquelle le registre de livraison vous parvient | Temps entre la livraison et la réception de la preuve |
| Taux de réclamations | La fréquence des envois perdus ou endommagés | Réclamations divisées par le total des envois |
Choisissez-en trois ou quatre, pas les six. Une mesure que personne ne consulte n'est que du bruit.
Ce que les Chiffres Signifient en Pratique
Les pourcentages cachent le nombre de livraisons tardives que vous vivez réellement. Supposons que vous envoyez 200 livraisons par mois. Un taux de ponctualité de 95 % signifie que 10 sont en retard; un taux de 99 % signifie que 2 le sont. L'écart entre les deux chiffres est de huit livraisons, et pour des travaux comme les échantillons, les dépôts au tribunal ou les pièces d'aéronef, chacune peut avoir de l'importance. Suivez le nombre de livraisons tardives en plus du pourcentage, et notez lesquelles : un retard systématique en fin d'après-midi vers une même adresse se corrige, alors qu'un retard aléatoire est plus difficile à traiter.
Huit Éléments d'une Courte Entente de Service
- Les niveaux de service offerts et les définitions de temps exactes pour chacun.
- Les fenêtres de ramassage et de livraison, et la façon de les confirmer.
- Comment et quand le coursier doit signaler les retards.
- La preuve de livraison recueillie, et le moment où vous la recevez.
- Ce qui constitue une tentative ratée, et qui assume le coût d'une nouvelle livraison.
- La valeur déclarée, les limites de responsabilité et la façon de présenter une réclamation. Voyez l'assurance et la responsabilité.
- Les événements exclus, comme les conditions météo extrêmes ou les fermetures de routes, et la façon de les vérifier.
- Le calendrier de révision et ce qui arrive si les cibles sont manquées à répétition.
Une entente d'une page que les deux parties lisent est plus utile qu'un long contrat que personne ne consulte. Méfiez-vous d'une entente qui promet un pourcentage sans définir « à temps », car elle ne peut pas être mesurée.
Tenir une Révision Mensuelle
Une fois par mois, prenez dix minutes pour vérifier les trois ou quatre indicateurs retenus. Examinez les livraisons tardives une à une, demandez au coursier de les expliquer et convenez d'un changement à apporter. Si vous avez une entente de service dédié, la révision peut être courte parce que les mêmes personnes y participent chaque fois. Si vous utilisez un parcours partagé, vérifiez si les retards sont tombés des jours achalandés. Notre guide dédié ou partagé explique comment les modèles diffèrent.
Prévoir une Solution de Rechange Avant d'en Avoir Besoin
Même un bon coursier connaît parfois une panne de véhicule, un chauffeur malade ou une tempête qui ferme une route. Pour le travail où un manquement coûte cher, prévoyez la contingence à l'avance : demandez ce que fait le coursier si un chauffeur est indisponible, si un deuxième véhicule peut être envoyé et à quelle vitesse vous en serez informé. Envisagez de garder un fournisseur secondaire pour les parcours les plus critiques. Pour les risques hivernaux, voyez la livraison l'hiver à Montréal, et pour préparer les envois de façon que n'importe quel chauffeur puisse s'en charger, voyez la liste de vérification de ramassage.
Questions Fréquentes
Qu'est-ce qu'une entente de niveau de service avec un coursier ?
Une entente de niveau de service est un énoncé écrit de ce que le coursier fournira, de la façon dont le rendement est mesuré et de ce qui arrive si les cibles ne sont pas atteintes. Une bonne entente définit précisément « à temps ».
Quel est un bon taux de livraison à temps pour un coursier ?
Il n'existe pas de chiffre universel, car il dépend du travail, du niveau de service et de la façon de définir « à temps ». Beaucoup d'expéditeurs visent les 90 % élevés pour le travail courant; demandez au fournisseur comment il mesure et ce qu'il rapporte.
Comment calculer le taux de livraison à temps ?
Divisez le nombre de livraisons faites dans la fenêtre convenue par le nombre total de livraisons, puis multipliez par 100. Par exemple, 188 livraisons à temps sur 200 donnent 94 %.
Quels indicateurs de coursier comptent le plus ?
Les taux de ramassage et de livraison à temps, la réussite à la première tentative, la rapidité avec laquelle les problèmes sont signalés et le délai de la preuve de livraison. Choisissez-en trois ou quatre et examinez-les régulièrement.
Que devrait-il se passer quand un coursier manque une échéance ?
Le coursier devrait vous en informer rapidement, expliquer la cause et proposer un rattrapage. L'entente devrait préciser la suite, comme une révision, une mesure corrective ou un crédit, si cela a été convenu.
Ce Qui Se Mesure Se Corrige
Une relation avec un coursier s'améliore quand les deux parties voient les mêmes chiffres. Définissez « à temps », choisissez quelques indicateurs, mettez les conditions sur une page et révisez-les régulièrement. L'effort est mince, et il transforme « ils ont encore été en retard » en une conversation sur des livraisons précises et des correctifs précis.
Si vous souhaitez discuter des niveaux de service pour vos parcours, décrivez-les au moyen du formulaire de soumission ou écrivez-nous par la page de contact. Pour le vocabulaire derrière ces termes, voyez notre glossaire des termes de messagerie.
À lire aussi : la marche à suivre pour un colis endommagé ou perdu.